‘Ahh dus dit is Product Management bij Amazon’

Interview met de Nederlandse bedenker en Product Manager van Alexa for Business (Amazon)

Milo Oostergo is Principal Product Manager bij Amazon Web Services. Milo en zijn team zijn verantwoordelijk voor het succes van Alexa for Business, de B2B voice assistant van Amazon. Hij werkt sinds 2013 voor Amazon, eerst in Nederland en later in Seattle. In dit interview praten we o.a. over:

 

• Ervaringen als Product Manager bij Amazon
• Inzicht in de Amazon-way-of-working
• De eyeopener als Product Manager
• Alexa for Business als Smart Assistant in Corona tijd

 

Je werkt bij Amazon Web Services. Is dat hetzelfde als Amazon? 

Ja en nee. Veel mensen kennen Amazon als ’s werelds grootste webwinkel maar dat is slechts een deel van het bedrijf want het bestaat uit veel meer brands. Het bedrijf levert ook streamingdiensten, devices zoals Kindle, Fire TV en Amazon Echo en Alexa. Verder heeft het met Amazon Web Services (AWS) het meest uitgebreide en gebruikte cloudplatform ter wereld. Alle interne services draaien uiteraard op AWS. Deze service wordt ook gebruikt door miljoenen externe klanten van AWS waaronder snelgroeiende start-ups, grote enterprises, en overheden. Ik heb een interessante rol waarbij ik werk aan een AWS service gebruikmakend van onze Amazon Echo en Alexa devices. 

 

Hoe is het om als Product Manager bij zo’n groot bedrijf te werken?

Ondanks dat ik meer dan 800.000 collega’s heb voelt het nog steeds alsof ik bij een kleine Start-Up werk. Dit komt door de two-pizza filosofie. Die stelt dat ieder team aan twee (Amerikaanse) pizza’s voldoende heeft om samen te eten. Hierdoor blijven de teams klein en efficiënt. De teams zijn 100% verantwoordelijk voor het succes van het product tijdens de hele life cycle. Je houdt je hierdoor bezig met de ontwikkeling, operations en productstrategie wat zelfs een overname kan betekenen om de doelen te behalen.

 

Wat was je eerste indruk van Amazon toen je als Product Manager aan de slag ging?

Bij het eerste bedrijf waar ik werkte kreeg ik steeds meer verschillende taken en werd ik ingezet als een soort manusje van alles met de titel Product Manager. Toen ik in 2013 de overstap maakte naar Amazon weet ik nog goed dat ik dacht ‘ahh dit is dus product management’.  We waren op dat moment het eerste team in Nederland en werden direct ondergedompeld in de ‘Amazon way-of-working’. Een goed voorbeeld is dat na twee weken direct van mij werd verwacht dat ik een Press Release & Frequently Asked Questions (PR FAQ) document schreef voor ons product om aan het leadership te presenteren. Ik had daar nog nooit van gehoord maar bij Amazon begint iedere product met ‘the ideal customer end state”. Via onze working backwards filosofie begin je met het schrijven van een persbericht om je ideale product te presenteren.

 

De Amazon way-of-working kun je daar wat meer over vertellen?

Amazon is enorm gericht op snelheid en innovatie bij het invullen van klantbehoeftes met (nieuwe) producten. Amazon doet alles via het working backward principe, waarbij altijd gestart wordt met een persbericht en FAQs. In de eerste alinea staat precies wie de klant is, welke voordelen het product of de service heeft, en wat we lanceren. Zonder de PR FAQ kun je niet verder en om goed persbericht te schrijven ben je al snel weken bezig. Behalve het persbericht zijn er ook nog aanvullende interne FAQ’s om meer details duidelijk te krijgen en moeilijke vragen niet uit de weg te gaan. Denk hierbij aan vragen zoals ‘Waar zullen klanten het meest ontevreden zijn bij de launch van het Minimal Viable Product’ of ‘Waarom denk je dat de eerste release een succes wordt?’. Het schrijven van een PR FAQ helpt met de “gut-check” voor de vraag of het product de moeite waard is om te bouwen.

Voor het lanceren van een AWS service (product) is er inmiddels een template voor bijna alle onderwerpen zoals pricing, positionering, concurrentie, legal, documentatie en support. Bij Amazon moet je al snel met 50 stakeholders je product afstemmen voordat je het kan lanceren, de template helpt hier dan ook enorm bij. Wat wel interessant is om te vertellen is dat bij Amazon iedereen een PR FAQ kan schrijven. Het is working backwards principe zit diep geworteld in het DNA van het bedrijf.

 

Wat zijn belangrijke eigenschappen van een Product Manager bij Amazon?

Als Product Manager wordt er van je verwacht dat je snel een expert bent in jouw business domein. Bij Amazon Web Services hebben nieuwe Product Managers bijna standaard een MBA meestal in combinatie met ervaring als software engineer of een andere technische rol. Omdat klanten van AWS vaak developers of andere techneuten zijn, is technische kennis van o.a. API’s, technical architecture of scalablity belangrijk. Bij andere onderdelen van het bedrijf heb je ook Product Managers zonder technische achtergrond. Verder ben je als Product Manager het gezicht van het product naar de organisatie en het leadership. Jij bent degene die eindverantwoordelijk is en moet daarom ook elke spike of drop in je business metrics kunnen verklaren.

 

Werk je bij Amazon ook met Product Owners?

Het is geen officiële titel, vaak is het de Product Manager die de rol voor een deel invult. In mijn eerste team had ik ook de Product Owner (PO) rol maar ik merkte dat ik daardoor minder tijd had om me te focussen op nieuwe features en de business zelf. Tegelijkertijd zag ik dat developers zich te veel focussen op technical debt en operations. Hierdoor was er binnen het team te weinig aandacht voor de klant. Nu nemen de engineering managers vaak de PO rol op zich. Dit geeft de engineering managers meer ownership en daardoor moeten ze zich beter verdiepen in het product en de klant om user stories echt te begrijpen. Maar ik doe nog wel vaak de retrospectives en demo’s. Omdat alle teams, inclusief de product manager, zelf verantwoordelijk zijn voor alles kan dit bij ieder team wel anders zijn.

 

Hoe ziet je werkweek er als Product Manager uit?  

Ik probeer een dag in de week met engineers het proces, de backlog, en nieuwe features te bespreken. Twee dagen in de week probeer ik vrij te houden om te schrijven van documenten en voor strategie vraagstukken. Een dag om te praten met klanten en partners en dan is er nog een dag theoretisch over voor andere dingen maar in de praktijk is deze tijd er vooral om brandjes te blussen en gaten dicht te lopen.

 

Wat is jouw eyeopener geweest als Product Manager?

Mijn grootste eyeopener is denk ik geweest in 2015 toen ik met de pricing bezig was van een nieuw product. Ik was 6 weken bezig om 6 pagina’s te schrijven over de pricing van een nieuw product, echt bizar. Ik kwam erachter dat het een van de pijlers is van de product management bij Amazon. Pricing is niet iets wat je in twee avonden klaar hebt. Er wordt pas over prijs gesproken wanneer er een hele Profit & Loss (P&L) is gemaakt. Je werkt in dit proces nauw samen met Finance om de kostprijs, marktprijs, en klantwaarde te bepalen. Als Product Manager moet je dan wel een domein expert zijn anders kun je dit niet doen.

 

 

Je bent een van de bedenkers van Alexa for Business. Hoe ben je hiermee gestart?

Zoals eerder gezegd begint alles bij Amazon met een idee en een PR FAQ. In 2016 zat ik met mijn leidinggevende te brainstormen hoe we Alexa ook zouden kunnen inzetten voor zakelijke toepassingen en binnen kantoren. Binnen Amazon was het toen al duidelijk dat voice assistants, de next major disruptor in computing zijn. Inmiddels zijn er honderden miljoenen Alexa devices en heeft 1/3 van alle Amerikanen een smart speaker device in huis. Amerikanen zijn thuis al gewend om Alexa te gebruiken maar overdag op kantoor nog niet. Na het schrijven van de PR FAQ met mijn leidinggevende en verschillende reviews met het leadership, kon ik een team samenstellen en aan de slag met Alexa for Business. Tijdens reviews verbaas ik me nog steeds iedere keer hoe goed het leadership in staat is om de productstrategie nog scherper te krijgen door het stellen van de juiste vragen.

Alexa for Business kun je daar wat meer over vertellen want in Nederland is het er nog niet

Alexa for business werkt in principe hetzelfde als Alexa die mensen thuis kunnen gebruiken, maar dan in een zakelijke omgeving. Een eerste use case (een toepassing) was bijvoorbeeld om via Alexa je agenda te beheren, vergaderingen in te plannen, snel reminders te op te slaan, en het vinden van beschikbare vergaderzalen. Daarmee gaat (of ging voor Corona) wekelijks heel veel werktijd verloren. De eerste versie van Alexa for Business was een soort persoonlijke secretaresse maar al snel vroegen klanten of ze zelf workflows konden maken in eigen applicaties, bijvoorbeeld voor laboranten die plastic handschoenen aan hebben en niets mogen aanraken.

 

Voice en Corona lijken een goede match. Help deze crisis om nieuwe toepassingen te verzinnen?

Ja zeker. Elke week spreken we met klanten die zich voorbereiden op de terugkeer van medewerkers naar kantoor en die op zoek zijn naar touchless offices toepassingen. Daarnaast zie je nieuwe toepassingen die klanten ontwikkelen met Alexa for Business om uitdagingen rondom Corona op te lossen. Iedere week reviewen we de business en product metrics. We kijken of op basis van de data nog meer toepassingen ontwikkeld kunnen worden. In het begin van de Corona Crisis zagen we bijvoorbeeld opeens dat een van onze API’s 300% meer werd gebruikt door een klant. We hebben contact gezocht met de klant om beter hun Alexa for Business use cases te begrijpen. Wat bleek dat door de Corona mensen niet meer in het restaurant mochten komen. Om klanten toch te bedienen ontwikkelde het restaurant de curb-order-pick-up oplossing (bestelling op de stoep ophalen). Iedere klant die een bestelling kwam ophalen gaf dat door aan de Voice Assistant die vervolgens aan de keuken doorgaf dat bijvoorbeeld John Smith in de witte pick-up de bestelling kwam ophalen. Hierdoor was er minimaal contact tussen het personeel en de klant en het scheelde tijd. Wat dat betreft zorgt Corona voor een versnelling van toepassingen met voice technologie.

Heb je nog vragen nav dit interview? neem dan contact op. De andere Product Interviews lezen? Schrijf je dan in voor de Product Blog.