Cotos ontwikkelt geweldige software oplossingen problemen

In dit artikel lees je:

• Waarom het bedrijf Cotos toch een product manager aanstelde
• Hoe een product manager andere afdelingen helpt
• Wat de waarde is de product management functie

Waarom hebben we eigenlijk een Product Manager nodig?

‘We hebben toch cross-functionele teams die agile werken en nieuwe producten ontwikkelen voor onze klanten?’ In veel organisaties is er in eerste instantie weerstand om een nieuwe positie te creëren die zich met activiteiten van andere afdelingen gaat ‘bemoeien’.  Hieronder een praktijkverhaal waarom de Cotos, naam is geanonimiseerd, toch over ging op het aanstellen van een product manager.

Voor commerciële groei zorgen door de klant centraal te zetten

Cotos was een succesvol bedrijf dat met zelf ontwikkelde software een grote groei doormaakte. De technische knowhow zorgde voor de competitieve voorsprong in de sector. Echter na enkele jaren stagneerde de groei. De inkomsten waren nog steeds goed maar de groei was er uit. Om dit te veranderen werd er een nieuwe sales director aangetrokken om voor nieuwe groei te zorgen. De sales director wist al snel waar het probleem zat, de organisatie was technologie-gedreven en moest klant-gedreven worden. De klant centraal zetten moest het nieuwe mantra worden.

Sales-vrijheid om de voice of de customer in te vullen

De sales organisatie kreeg ruimte om met nieuwe proposities nieuwe klanten te contracteren. Dit ging in het begin erg goed maar tegelijkertijd werd de druk op de development en engineering teams vergroot want de verkochte producten waren nog niet af. Veel van de contracten waren handwerk maar dat mocht de vreugde niet minder maken want de cijfers waren goed en eindelijk werd de voice of de customer gehoord, volgens sales.

‘Voice van wie het hardste schreeuwt’

Al snel kreeg de nieuwe sales director kritiek van de finance afdeling want de operationele kosten van de nieuwe producten ware veel te hoog in verhouding tot de inkomsten. Tegelijkertijd werd de ‘voice of the customer’ al snel vertaald door de digital/IT afdeling naar ‘wie hard schreeuwt krijgt zijn product’.  De frustratie groeide want deze manier van werken had niks meer met agile en scrum te maken. En beslissingen op basis van welke waarde welk product of feature ging toevoegen, daar werd al helemaal niet meer naar gekeken.

‘Merk imago is toch niet alles’

Het roer moest om want het was geen klant gedreven organisatie geworden maar een sales gedreven organisatie. Om dit recht te trekken werd er een marketing directeur aangesteld die de brand ‘Cotos’ moest opfrissen en met een campagne onder de aandacht moest brengen op conferenties, beurzen en online. Het marketing budget werd fors verhoogd, echter zonder dat er financiële doelen aan werden gekoppeld. De financiële afdeling trok weer aan de bel want de inkomsten bleven gelijk maar de kosten stegen nu nog harder. Een grote reorganisatie werd aangekondigd en overal werd op bezuinigd. Om de personeel tevredenheid cijfers toch goed te houden werden kleine sales deals met een beetje maatwerk groots gevierd, wat voor nog meer frictie zorgde bij de digital/IT afdeling, kon het nog erger worden vroegen ze zich af?’.

Misschien dan toch maar een product manager?

De CEO weet dat hij moet ingrijpen want de kosten blijven stijgen en commerciële resultaten blijven uit. ‘Terug naar de basis, daarmee waren we succesvol ‘dat is de eerste gedachte van de CEO, maar ergens weet de CEO ook dat dit geen uitkomst is omdat de voorsprong op het gebied van de technische knowhow niet meer is zoals vroeger. De CEO stelt opnieuw voor om een product manager in dienst te nemen met als eerste opdracht (i) bestaande klanten bedienen om inkomstenstroom te borgen en (ii) een nieuwe product strategie te ontwikkelen voor vernieuwing van het (digitale) producten portfolio voor nieuwe inkomstenstromen.

Digital/IT ziet een product manager wel zitten

De hoofd digital/IT en het team kunnen niet wachten, eindelijk één aanspreekpunt die focust op waarde, die (mee)stuurt dat de juiste producten worden ontwikkeld en een duidelijke roadmap die de waan van de dag weg managet. De product manager als een gatekeeper die moet toezien dat er alleen wordt verkocht wat ook verkocht kan worden.

Sales ziet kansen met de product manager

De sales organisatie is ook blij want de sales gedreven aanpak had uiteindelijk alleen maar tot ontevreden klanten geleid. Het sales team kon zo de voordelen van een product manager bedenken; (i) beantwoorden van moeilijke (technische) vragen van klanten (ii) aan de slag met request for proposals (RFP’s) (iIi) mee op klantbezoek, (iv) DEMO’s geven, (v) de roadmap presenteren aan klanten, (vi) het maken van concurrentie analyses en (vii) niet te vergeten interessante content maken.

Marketing beseft dat product iets anders is dan marketing

De marketing directeur was ook voor want de branding campagne had niet gebracht wat was bedacht. De product manager zou de afdeling goed kunnen helpen om de ‘vage’ brochures en website te verduidelijken met product informatie en aangeven wat de echte waarde was voor klanten en afnemers. De product manager kon dan de product boodschap en propositie mee helpen  ontwikkelen. Maar misschien was het belangrijkste wel dat de product roadmap en marketing planning aligned zouden worden voor grip op het budget.

Customer support ziet het als de laatste kans

De customer support afdeling zag de product manager als laatste kans want iedere dag was het een soort hel om alle klant issues op te lossen en digital/IT uit te leggen wat er mis ging in het systeem. Customer support zag in de product manager een ‘vriend’ die voor goed geteste producten ging zorgen zodat zij konden gaan doen waarvoor ze waren aangenomen; klanten helpen en niet om systeem issues op te lossen als een soort IT-service desk.

Finance ziet de product manager als de regisseur

En finance, die zag in de product manager een iemand die verantwoordelijk was voor de winstgevendheid van het product portfolio. De finance manager kon niet wachten, de financiële KPI’s werden direct bedacht.

De product manager als Haarlemmer olie

Iedereen in de organisatie heeft ideeën hoe de product manager kan helpen bij hun werk. Een goed opgeleide product manager is voor de interne organisatie als Haarlemmer olie. De product manager neemt deze rol ook op zich want alleen samen kan hij/zij het nr. 1 doel behalen, namelijk zorgen voor het succes van het product door waarde te creëren voor de klanten en organisatie.

Meer weten over wat goed opgeleide product managers voor jouw organisatie kunnen betekenen? Neem contact op met Product Department

Klik hier voor inschrijven voor de Product Blog