Voice technology als life saver of killer van het energiebedrijf

Voice technology don’t miss out! Aangekondigd als de volgende paradigmaverschuiving. Het zal de manier hoe klanten met bedrijven en merken gaan communiceren en aankopen doen totaal veranderen. Voice kan je bedrijf of merk straks maken of breken. In dit artikel staat de vraag centraal ‘wat betekent dit nu voor een energiebedrijf dat elektriciteit en gascontracten verkoopt?’.

De ‘commodity-kurk’ waar energiebedrijven op drijven is nog groot

Onderscheidend vermogen creëren op basis van de commodity elektriciteit en gas is in de praktijk een hele grote uitdaging voor energiebedrijven. Het is één groot prijsgevecht, zeker nu de stijgende energierekening in het middelpunt van de belangstelling staat. De marges op energiecontracten zijn jaar na jaar gedaald door o.a. de groeiende concurrentie en opkomst van gesubsidieerde duurzame energie. Tegelijkertijd zijn consumenten wakker gemaakt met de boodschappen als ‘switch en verlaag je energierekening’, ‘kies voor 100% groen’ en ‘geen gedoe, altijd de beste service’. De centrale boodschap is ‘stap over van leverancier en bespaar op energie’. Om te ontsnappen aan deze ‘bloedrode zee’ investeren energiebedrijven veel in diversificatie waarbij technologie en de energietransitie de belangrijke drivers zijn.
De impact van nieuwe technologieën is in de praktijk vaak nog niet grootschalig doorgedrongen tot de strategie en uitvoering ervan. Dat is ook wel logisch omdat de nieuwe technologieën nog geen acute bedreiging zijn voor het overleven van het energiebedrijf. Daarvoor is de ‘commodity-kurk’ waar energiebedrijven op drijven nog te groot. Het energie- contract is nog steeds de moneymaker.

Een nieuwe klant voor het energiebedrijf?

Voor de verkoop van energiebedrijven investeren nu nog veel in campagnes op tv, voetbalshirt-reclame, online-aanbiedingen, het ‘kopen’ van contracten op prijsvergelijkingssites, deur-tot-deur verkoop en opdringerige callcenters.
Met de komst van voice krijgen de energiebedrijven echter te maken met een nieuwe klant en kanaal namelijk de Smart Assistant van de consument. De Smart Assistant heeft straks maar één doel en dat is om de beste deal te realiseren voor zijn of haar eigenaar. De Smart Assistant wordt het marketing medium, sales, distributie en servicekanaal in één. De impact op de winstgevendheid is enorm. De Smart Assistant kan je bedrijf of merk straks maken of breken. Een goede voorbereiding is cruciaal om de verschuiving van een multi-channel strategie naar een Smart Assistant kanaal strategie te kunnen maken.

Switcht de Smart Assistant straks van energieleverancier?

Het afsluiten van een energiecontract door consumenten lijkt met vergelijking sites als gaslicht.com en pricewise.nl makkelijk en transparant. Toch blijkt in de praktijk dat tarieven, voorwaarden en cashbacks niet voor iedereen even voordelig zijn. Daarnaast zijn niet alle aanbieders altijd via de vergelijkingssites te vinden omdat deze een flink deel van de marge per contract ‘opeten’. Via het directe (online) kanaal is het afsluiten van het ‘beste’ energiecontract ook niet gegarandeerd. Bestaande klanten worden vaak anders behandeld dan nieuwe klanten wat resulteert in lagere kortingen of een ‘stevige’ push naar een meerjarig contract. In de praktijk zie ik als gevolg hiervan mensen een ongemakkelijk gevoel overhouden aan het afsluiten van een energiecontract.

Afsluiten van het energiecontract uitbesteden aan de Smart Assistant

Wanneer de Smart Assistant de beste deal kan garanderen voor haar of zijn eigenaar zal de consument het afsluiten van een energiecontract waarschijnlijk snel uitbesteden. Kortom met de komst van de Smart Assistant zal het afsluiten van het energiecontract drastisch veranderen. Voor sales betekent dit dat de ‘koper’ niet meer een consument van vlees en bloed is maar een fact-based Smart Assistant. Een klant die continue blijft checken naar productomschrijvingen, updates, prijzen, voorwaarden, reviews, karakteristieken, performance en alternatieve aanbieders.

26% van de klanten is nog nooit overgestapt

Kijkend naar de cijfers die door de ACM worden gepubliceerd is de impact voor aanbieders van energiecontracten groot. Op dit moment switcht volgens de ACM zo’n 16% van de huishoudens per jaar van energieleverancier, is 26% nog nooit overgestapt en slechts 41% 1x in de afgelopen 3 jaar. Daarnaast kan op dit moment 47% van de stabiele of loyale klanten base van energiebedrijven maandelijks het energiecontract opzeggen. Er is dus nog veel ruimte om het switch percentage drastisch te laten stijgen. Dit zal als gevolg hebben dat energiebedrijven meer kosten zullen maken voor retentie en acquisitie om marktaandeel te houden. De belangrijkste kanalen voor het switchen van energieleverancier zijn klantenservice (31%), website (16%), colportage (20%) en vergelijkingswebsites (12%). Deze cijfers laten zien dat het direct kanaal verreweg nog het belangrijkste is. Met de komst van de Smart Assistant is het direct kanaal in gevaar en zal het energiebedrijf het aanbieden van energiecontracten opnieuw moeten uitvinden.

Hoe word je als beste deal gezien door de Smart Assistant?

De Smart Assistant zal constant op zoek zijn en tijd genoeg hebben om de beste trade-off te maken bij wie een energiecontract af te sluiten. Hierbij zal de Smart Assistant product features, prijs, performance en de voorkeuren van consument afwegen om de perfecte combinatie te maken. Denk hierbij aan afwegingen zoals groene energie vs. prijs of reputatie vs. prijs of groene energie vs. goede service. Op dit moment is prijs nog de belangrijkst incentive om over te stappen omdat energie een low-interest en ongedifferentieerd product is. Daarnaast kost het voor afnemers best nog wel wat tijd en energie om bijv. ‘groene’ elementen mee te nemen in de afweging. Juist hier ligt een kans voor energiebedrijven om door de Smart Assistant ‘gezien’ te worden. De energietransitie, klimaatakkoord en het groeiende besef van klimaatverandering bieden kansen om uit de ‘commodity trap’ of prijsgevecht te komen.

Klanttevredenheid wordt straks anders met de Smart Assistant

Product development zal hierbij belangrijk zijn om het low-interest product energie te ‘herontwikkelen’. Daarbij is het creëren van het onderscheidende vermogen van de vernieuwde energiecontracten of beter gezegd energieproducten of diensten niet alleen matchen met de ideeën en voorkeuren van de consument maar ook ‘vindbaar’ zijn voor de Smart Assistant. Des te meer attributen of datapunten die de Smart Assistant kan meenemen in de afweging om een nieuw energiecontract af te sluiten des te ‘blijer’ het algoritme zal zijn. In de wereld van Smart Assistant krijgt klanttevredenheid straks een andere invulling.

Kans op meer concurrentie

Afgelopen jaar is het aantal energieleveranciers gedaald van 47 naar 35. De hoge concurrentiedruk heeft gezorgd voor een beginnende consolidatie. De vraag is of deze zal doorzetten omdat met de komst van de Smart Assistant de toetredingsbarrière wordt verlaagd. Dit omdat er o.a. veel minder mediabudget nodig zal zijn om het imago en merk te promoten. De fact-based Smart Assistant zal niet gevoelig zijn voor het merk of imago an sich. Nieuwe toetreders kunnen hierdoor sneller instappen. Om een antwoord te hebben op de toenemende concurrentiedruk zullen energiebedrijven moeten investeren in de product development capabilities, waarbij de Smart Assistant centraal staat.

Word de favoriet van de Smart Assistant

De vraag die direct opkomt is dan ook hoe zorg je dat je op nummer 1 komt te staan, dat jij de beste deal aanbiedt voor de Smart Assistant. Voor de nummer 1 positie betalen is echter geen optie want de Smart Assistant op zoek naar de beste deal voor de eigenaar, niet voor de aanbieder. Om op nummer 1 te komen te staan zal het energiebedrijf de taal van de Smart Assistant moeten leren waarbij productinnovatie, transparantie in voorwaarden en verifieerbaarheid van de belofte van het product cruciaal zijn.
Dit is omdat de eigenaar zijn of haar Smart Assistant blindelings moet kunnen vertrouwen. Dit laatste is heel belangrijk om te begrijpen want het raakt de kern van de strategie van de AI-platformen (aanbieders van de Smart Assistants zoals google – home, Samsung – Bixby, Apple -Siri, Amazon – Alexa). Zij kunnen alleen maar succesvol zijn wanneer er voldoende gebruikers van hun Smart Assistant zijn. Zij zullen de belangen van de consument centraal moeten stellen omdat de consument anders naar een ander platform switcht. Kortom vertrouwen van de consument is cruciaal omdat ze anders zelf out of business zijn.

‘Waarom moet ik jouw energieproduct aanschaffen?’

Het advies voor energiebedrijven is om na te gaan of voice technologie voldoende op de strategische agenda staat. Wat de impact van voice is voor de productstrategie, marketing, concurrentiepositie en winstgevendheid bij het huidige productaanbod. Of werknemers de kennis en skills hebben om de juiste productstrategie te ontwikkelen en uit te voeren. De vraag ‘waarom moet ik jouw energieproduct aanschaffen?’ zal door Smart Assistants constant aan jouw energiebedrijf worden gesteld. Zorg dat jij het antwoord hebt voor de Smart Assistant. Ben voorbereid en leer te praten met de Smart Assistant.

Meer weten over de impact van voice op de winstgevendheid van jouw bedrijf? Neem contact op met de auteur van dit artikel Emile Berckmoes.