Impact maken met data en klant feedback bij Booking.com

 

Maarten Wolters weet wat werken als Fin Tech Product Manager betekent bij een fast paced technologie bedrijf waar alles om data draait op een wereldwijde schaal. Met zijn teams is Maarten verantwoordelijk binnen Booking.com maximale waarde te creëren voor het product domein facturatie en betalingen van (hotel) boekingen voor alle verschillende stakeholders. In dit interview lees je o.a. over:

 

• Product Management bij Booking.com
• Klantfeedback als de succesfactor
• De grootste uitdaging voor Product Managers bij Booking.com
• Schaalbaarheid en flexibiliteit in tijden van Corona

 

 

Wat was je eerste indruk van Booking.com toen je daar ging werken?

Mijn eerste indruk van Booking.com kreeg ik toen ik op sollicitatie gesprek was en door de gangen liep. Er heerste veel energie en ik zag heel veel beeldschermen met grafieken waar mensen om heen stonden te discussiëren. Iedereen stond live te kijken wat er op het platform gebeurde en stond in de actiemodus. En een andere indruk die ik mij herinner was dat terwijl ik vanuit de panorama view over Amsterdam keek er meer dan 140 verschillende accenten en versies van het Engels te horen waren. Ik zag dat ik in Amsterdam was maar voelde de hele wereld om mij heen.

 

Wat is de belangrijkste rol van een Product Manager volgens jou?

Als Product Manager moet je holistisch kijken naar de organisatie en in mijn geval ook naar de impact van payments op de Finance afdeling. Ik ben er om het ‘probleem’ te vertalen naar een product strategie. Het vertalen is in feite een oplossing voor het probleem vinden door middel van analyses en een plan waar verschillende stakeholders en management achter staan. Pas wanneer alle seinen op groen staan ga ik met de product teams aan de slag met de requirements, features en backlog om het product daadwerkelijk te bouwen.

 

Hoeveel Product Managers werken er eigenlijk bij Booking.com?

Poeh..dat weet ik eigenlijk niet heel goed enkele honderden in ieder geval. In mijn team zitten nog enkele andere product managers die ik als senior coach. Verder draag ik bij aan de performance review als onderdeel van hun carrière ontwikkeling.

 

 

Werken er bij Booking.com ook Product Owners?

De Product Manager vervult ook de rol van de Product Owner. Als Product Manager ben je eindverantwoordelijk voor je product tijdens de hele product life cycle. Dus behalve de productstrategie ook voor de o.a. de backlog en demo.

 

Hoe ziet je rol er als Senior Product Manager Global Finance uit?

Als Senior Product Manager Global Finance is het mijn rol om de belangen en behoeftes van de Finance afdeling, en de partners (o.a. hotels), te vertalen naar de tech-kant. Mijn stakeholders zijn bijvoorbeeld de collega’s die werken bij debiteurenbeheer, facturatie maar ook de operationele teams die verantwoordelijk zijn voor het innen van uitstaande bedragen. Het gaat om impact maken op de Finance afdeling.

 

Wat staat nu bovenaan je lijstje om impact te maken? 

Op dit moment is Booking.com bezig met de ontwikkeling van een vernieuwd mondiaal payments platform. Gasten en partners gaan dit merken, omdat we online en internationaal betalen heel eenvoudig gaan maken en nog verder afstemmen op de wensen van onze gebruikers. Je kunt hierbij denken aan het aanbieden van meer betaalmethoden naar voorkeur van gasten in iedere regio. Met het nieuwe payment platform gaan we als booking.com echt impact maken.

 

Booking.com staat bekend om de focus op data? Hoe maak je impact met data?

Data en A/B testing zijn de heilige graag bij Booking. Ongeveer voor alles wordt een A/B test gedaan. In de eerste gesprekken werd direct aan mij gevraagd ‘proof that it is not opinionated’. Bij Booking.com staat de data driven approach centraal want iedereen heeft een mening en meestal zijn die ook nog allemaal anders. Data haalt de ruis eruit.

 

En hoe test of valideer je nieuwe features of functionaliteit? A/B testing is dan lastiger.

Dat klopt, bij echt nieuwe hele nieuwe producten is dat niet de beste methode en kunnen soms alternatieven worden gebruikt. Vaak beginnen we dan klein met hypotheses te testen. We kijken daarbij vooral naar performance om voor een baseline te zorgen. Daarnaast gebruiken we klassieke meetinstrumenten zoals NPS van gasten, quality testing, diepte interviews en guest panels. Dit is trouwens echt heel belangrijk omdat 9 van 10 keer je ‘terecht’ wordt gewezen door de feedback. Je zou kunnen zeggen dat het snel en goed verwerken van klantfeedback in het product het succes is van Booking.com

 

Hoe blijf je als Product Manager bij op het gebied van Fintech ontwikkelingen?

Ik kijk veel naar andere partijen om van te leren. In iedere sector is (online) betalen en factureren een cruciaal onderdeel in de bedrijfsvoering. Dicht bij huis kijk in naar naar andere online travel agencies maar ook naar Bol.com en Klarna. Die laatste is een zweedse startup die enorm gegroeid is met hun financiële dienstverlening, hebben ze heel goed gedaan. Het kijken naar andere dienstverleners is ook vast onderdeel van het marktonderzoek om te bepalen of we iets zelf moeten ontwikkelen of kopen.

Wat is een van de grootste uitdagingen voor product managers bij Booking.com 

Bij Booking is het altijd snel schakelen en dat brengt een bepaalde mate van stress met zich mee. Dit komt vooral omdat het zo’n groot bedrijf is dat wereldwijd actief. Alles wat je doet heeft direct ergens veel impact heeft zowel positief als negatief. Een klein voorbeeld is het idee om de factuur layout aan te passen, zodat deze beter leesbaar wordt. Op zich een goed idee maar tegelijkertijd ook heel onverwacht complex. Bij ons moeten we dit direct voor alle verschillende landen doen waar we actief zijn en dus ook de wetgeving nakijken of het wel mag. Dat is lastig standaardiseren.

 

 

Booking.com is een schoolvoorbeeld van een ‘scaling’, hoe merk je dat? 

Het belangrijkste is dat voor alles wat je doet, je global moet denken. Je kunt bijvoorbeeld wel de betaaltermijnen aanpassen maar dat wordt bijvoorbeeld niet geaccepteerd in Zuid-Amerika of direct debit betalingen zijn een no-go in  in andere landen. Global denken betekent ook nadenken over verschillende culturen. Je bent als Product Manager voor een global company vaak op zoek naar de kleinst mogelijke veranderingen die maximale impact hebben. Je moet hierdoor wel erg inventief zijn.

 

Hoe meet je de impact van nieuwe functionaliteit als global company?

Alle processen binnen het bedrijf zijn zo kort mogelijk en flexibel gemaakt om heel snel te kunnen reageren. Bijvoorbeeld wanneer we iets live zetten doen we dit voor  een klein percentage. We monitoren de wijzigen live en als het fout gaat draaien we het direct weer terug. Dit is niet zoals bij in het klassieke bedrijfsleven waar een testtraject zomaar 2 maanden kan duren. We kijken direct in de data wat de impact is overal en beslissen dan over de next steps. Er is simpelweg geen tijd om er langer over te doen.

 

Wat is volgens jou de belangrijkste skill die jij hebt ontwikkeld bij Booking.com?

Ik denk stakeholder management en bouwen aan relaties in het hele werkveld. Je hebt direct met veel stakeholders uit verschillende regio’s te maken in de productontwikkeling. De afgelopen tijd heb ik echt ondervonden wat de kracht is van een goed netwerk. Door de Corona Crisis moest ik snel schakelen en collega’s waren allemaal bereid om me te helpen. Dit hoort ook wel bij Booking.com. Mensen maken snel op een positieve manier contact met elkaar. Dit zorgt voor een fijne constructieve werkcultuur.

 

Hoe heb jij de Corona-crisis als Product Manager beleeft?

Ik zag de impact van de Corona Crisis vooral op het Finance gebied.  Mensen werden beperkt werden in het reizen en dat raakte onze partners direct financieel. Wanneer het voldoen van financiële verplichtingen een uitdaging wordt, dan weet je dat het echt crisis is. Voor ons betekende dat we goed naar onze voorwaarden hebben gekeken, zodat de industrie geen onnodig schade wordt aangedaan en we onze partners konden helpen.

 

Hoe zijn jullie daar dan mee omgegaan?

Om hier mee om te gaan hebben we het beleid aangepast en heel veel automatische processen stopgezet. We bekijken nu de situatie per dag en of er weer beweging komt op basis van de Corona maatregelen. Corona vergt veel flexibiliteit van ons naar alle partijen toe. In plaats van standaard processen moeten we nu per regio of land kijken hoe we daar ons product moeten inrichten.

 

Heeft de Corona-crisis je nog nieuwe inzichten gegeven?

Zeker, toen we zagen dat Corona een jaren-kwestie zou worden werd ook direct duidelijk dat het bedrijf op sommige plekken zich moest aanpassen. De dynamiek van de afgelopen jaren heeft er in mijn opzicht voor gezorgd dat veel structuren nog flexibel zijn. Ik merk nu dat flexibiliteit of agility echt cruciaal is voor bedrijven onder alle omstandigheden.